علم مشتری شناسی

Customerology

مبانی تجربی، علمی و حرفه ای

مشتری شناسی، مشتری سازی، مشتری داری و مشتری مداری

اصول و مبانی مدیریت ارتباط با مشتریان

Customer relationship management (CRM)

روانشناسی ارتباط با مشتریان

روانشناسی فروش و مهندسی فروش

تالیف و گردآوری: گروه مشاوره و آموزش علی خویه

مدرس دانشگاه، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی کاربردی، با 19 سال تجربه اجرایی و حرفه ای، مشاور و مدرس شرکت های معتبر و برند های مشهور

 

ویرایش اول

 

 

 

همراهان گرامی

با سلام

مجموعه پیش رو با توجه به نیاز دانشجویان و فراگیران در کلاس های مختلف آموزشی اینجانب گردآوری شده است. در واقع این مجموعه یک جزوه کاملی از مباحث crm می باشد فقط لازم به ذکر چند نکته است که لازم است خوانندگان و مخاطبان گرامی این کتاب به آنها توجه کنند.

1. هدف از تهیه این مجموعه در واقع گردآوری یک مجموعه کامل و جامع به عنوان جزوه آموزشی برای مطالعه و استفاده شما عزیزان می باشد در واقع سعی شده است تا کار را آسان کنیم یعنی به جای اینکه فردی بخواهد چندین کتاب و وب سایت و مراجع مختلف را مطالعه کند و بخواهد دنبال یک مطلب در فضاهای مختلف بگردد به راحتی با داشتن این مجموعه به این هدف دست یابد.
2. به علت اینکه این مطالب و نوشته ها از داخل جزوات، دست نوشته ها، کتاب های مختلف، نوشته ها و گاه نوشته ها در وب سایت ها و شبکه ها و فضا های مجازی تهیه شده است به همین دلیل احتمال می رود گاهی منبع یا ماخذی قید نشده یا به علت عدم دسترسی به منبع اصلی ماخذ قید نشده باشد که لازم است در ابتدا عذرخواهی کنیم همین طور از نویسندگان اصلی آنها پوزش می خواهیم و در صورت برقراری ارتباط با هر کدام از بزرگواران حتما در ویرایش های بعدی اصلاح خواهد شد. در واقع بیشتر هدف ما خدمت به جامعه علمی کشور عزیزمان است.
3. از خوانندگان و مخاطبان خواهشمندیم در صورت داشتن هر گونه نظر انتقاد و پیشنهاد با ایمیل ذیل در ارتباط باشند ما با آغوش باز پذیرای پیشنهادات شما هستیم.
4. برای ارتباط با ما به وب سایت های کانال ها و صفحه اینستاگرام یا با شماره های ذیل تماس حاصل فرمایید.
5. امیدواریم بتوانیم با تک تک شما همکاری داشته باشیم و بتوانیم در کلاس ها یا پروژه ها هر یک از شما را با افتخار ملاقات کنیم.

با تشکر

دوستدارتان - علی خوبه

 

 

 

صفحه اینستاگرام : instagram.com/khooyeh.ir/

 

 

Contents

مشتری 13

دسته‌بندی مشتریان 16

انواع مشتری: 18

۱۵ روش مشتری یابی 19

ارزش مشتری 26

نحوه ی ایجاد تجربیات مثبت در ذهن مشتریان 29

فنون علمی وفادارسازی مشتری 35

بهترین راه افزایش فروش و جذب مشتری چیست؟ 42

۶ گام برای جذب مشتریان دائمی 49

کلید موفقیت در CRM 53

مدیریت خدمات پس از فروش 61

شناخت رفتار مشتری 66

نحوه ی جذب مشتری به وسیله ی برندسازی 67

رضایتمندی مشتریان و مشتریان وفادار 69

مدیریت ارتباط با مشتری : 72

CRM و رضایتمندی مشتری بانک ها 74

تاثیر CRM و رضایتمندی مشتریان سیستم بانکی 76

نقش CRM در بازاریابی بانک ها 77

روش های موثر در حفظ مشتری 79

استراتژی‌های حفظ مشتری 81

۱. ریزش مشتریان را کاهش دهید.. 81

۲. بفروشید؛ و باز هم بفروشید.. 82

۳. گمشده را به خانه بازگردانید.. 82

۴. جدول زمانی ارتباطات مکرر. 83

۵. خدمات فوق‌العاده به مشتریان.. 83

۶. قواعد نزاکت... 84

۷. یکپارچگی در خدمات و محصولات... 84

۸. اندازه‌گیری ارزش مادام‌العمر. 85

۹. شکایت یعنی هدیه. 85

۱۰. سایر استراتژی‌های حفظ مشتری.. 86

هفت دستور جلب رضایت 88

مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی 90

رضایت مشتری 95

معنی حقیقی crm چیست؟ 98

ابعاد crm 100

مدیریت ارتباط با 102

CRM ابزاری جهت کسب مزیت رقابتی 104

خدمات پس از فروش 114

خدمات پس از فروش در صنعت خودرو 117

۶ راه برای وفادارسازی مشتریان 118

ارتباط بین (CRM) و (CSM) 121

مناسب سازی سازمان برای مشتریان 123

افزایش رضایت مشتریان 126

این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید 132

جذب مشتری در نمایشگاه های ملی و بین المللی 134

موفقیت پروژه های CRM 135

تجزیه و تحلیل بازار تجاری و رفتار خریدار تجاری 141

تجزیه و تحلیل بازار مصرف کننده و رفتار خریدار 151

ویژگی های رهبران عقیدهOpinion Leaders. 167

علت های از دست دادن مشتری 173

۱۰ روش از دست دادن مشتری 173

۱- از دست رفتن مشتری با آموزش ناقص یا ضعیف کارکنان.. 173

۲- از دست رفتن مشتری با محدود کردن ساعات فعالیت... 173

۳- از دست رفتن مشتری با ظاهر غیرحرفه‌ای.. 174

۴- از دست رفتن مشتری با سخت نمودن شرایط خرید.. 175

۵- از دست رفتن مشتری با عدم تمایل شرکت به بازپس‌گرفتن محصول فروخته‌شده. 175

۶- از دست رفتن مشتری با ارائه محصولات بی‌کیفیت و یا خدمات نامناسب... 175

۷- از دست رفتن مشتری با بی‌توجهی.. 176

۸- از دست رفتن مشتری با القاء حس بی‌اهمیت بودن.. 176

۹- از دست رفتن مشتری با دروغ گفتن.. 177

۱۰- از دست رفتن مشتری با ایجاد حس فریب‌خوردگی.. 177

لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها 179

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان 182

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها 186

فرآیند ریزش مشتری 193

بازاریابی رابطه مند 195

چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ 198

بازاریابی ازدیدگاه مدیریت ارتباط مشتری 204

بازگرداندن مشتریان عصبانی و شاکی 205

روش های جذب مشتری و افزایش مشتری 209

همایش مدیریت، توسعه و ارتقا برند 212

نکاتی در خصوص بازاریابی 217

اندازه گیری رضایتمندی مشتری 225

نکات مهم در فروش و مذاکره تلفنی 235

مشتریان را شیفته ی خود کنید! 237

برگزاری دوره ی CRM 239

ارتباط با مشتری 240

روش های متقاعد سازی مشتری 244

مدیریت رفتار مشتری 246

دوره ی اصول و ارتباط موثر با مشتری 248

بینش مشتری موتور محرک رشد کسب‌وکار 250

تدریس مدیریت بازاریابی در دانشگاه تهران 255

قانون طلایی مشتری مداری 256

مشتریان خود را بیابید 258

اهمیت به ارزش های مشتری 261

تکنیک های مدیریت شکایات مشتریان 264

مشتری مداری و CRM 269

نحوه ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری 271

مشتریان چه چیزی می خواهند 274

ضرورت وجودی مراکز ارتباط با مشتریان بانکی 282

ارتباط تعامل سازگار سازمان با مشتری 285

تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل 288

هفت راه ارتباط با مشتریان از طریق نام تجاری 291

آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 293

بهبود ارتباط نزدیک با مشتری 299

مشتری مداری و CRM 302

سمینار آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریان 303

راه های عملیاتی و کاربردی جهت افزایش فروش 305

خلق یک پیشنهاد با ارزش جهت فروش 309

روش فروش – راه های افزایش فروش 316

سمینار افزایش خلاقیت در نیروهای انسانی 323

نقش جنسیت خریداران در فرآیند فروش 328

روش های برقراری ارتباط با مشتری 333

چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟. 333

ارتباطات بازاریابی یکپارچه 337

مدل AIDA برای افزایش فروش 345

مشتری را با یک فنجان چای مهمان کنید! 346

چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟ 347

چگونه مشتری را راضی نگه داریم؟ 349

مشتریابی و تکنیک های فروش بیشتر 352

چگونه موجب رضایت مشتریان شویم؟ 353

تفاوت‌های CEM با crm 355

کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌تر است؟. 355

دوره های آموزشی کاربردی 358

اصول و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری ومشتری مداری 360

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری 362

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان به برند 367

تکنیک های جذب مشتری در کوتاه مدت و بلند مدت 370

بازاریابی سبز 377

چهار کلید برای بازاریابی موفق سبز. 380

مزیتهای بازاریابی سبز. 381

چالشهای بازاریابی سبز. 381

معیارهای جایزه ملی کیفیت و تعالی سازمانی 386

اصول شش گانه T. C. C یا ارتباطات 392

اهمیت توجه به مشتری در شش سیگما 394

تعریف رضایت مشتری 395

دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری 396

اهمیت بازاریابی داخلی 399

استراتژی‌های بازاریابی 400

خدمات و برنامه های جدید گروه مشاوره و آموزش استاد خویه 402

دلایل کاهش مشتری و کاهش فروش 404

گام ها و مراحل جذب مشتری به وسیله تبلیغات موثر 409

۶ نکته ی مهم برای افزایش فروش 412

روش های نوین مشتری مداری در بانک ها بیمه ها 414

مروری بریک مطالعه صورت گرفته 417

روش های نوین مشتری مداری 419

بازاریابی رابطه مند و CRM 423

مدیریت ارتباط الکترونیکی با 424

مدیریت ارتباط یکپارچه با 425

جذب مشتری و افزایش فروش 426

قابلیت های مهم crm 432

مشتری امروز 432

برای جلب رضایت مشتری چه باید کرد ؟ 434

آگاهی مشتری 440

تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری 440

مدیریت ارتباط با مشتری 442

5 اصل برای موفقیت crm 445

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) 450

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری 460

ساخت برند معتبر در ذهن مشتری 466

برند تصویری مطلوب در ذهن مشتری.. 466

مزایای کلیدی استفاده از نظام مدیریت ارتباط با مشتری 474

چرا مشتری ها شما را ترک می‌کنند: 477

راه هایی ساده برای نفوذ در قلب مشتری 478

۸ نکته برای ارتباط موثر 482

دوره های کاربردی اجرایی بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری 485

شیوه مدیریت ارتباط با مشتری به شکل اثربخش 489

ایجاد انگیزه در مشتریان برای تقویت برند شما 498

سر فصل هائی برای یک تحقیق کیفی.. 501

چطور مشتریان را وفادار کنیم؟ 503

ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری 506

سنجش رضایت مشتری 513

بازاریابی رابطه مند 519

ساخت برند محبوب lovely brand 522

استراتژی توسعه محصولات جدید و تحلیل رفتار مصرف کننده 531

مشاوره و آموزش بازاریابی-فروش-برندینگ 561

وفاداری، تعهد، اعتماد به برند 565

راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی 569

اصول و استراتژی قیمت گذاری 589

دوره‌های آموزشی مدیریت استراتژیک و بازاریابی 612

بازاریابی اینترنتی (Internet Marketing). 613

بازاریابی بین الملل.. 615

بازاریابی ویژه صنعت بانکداری.. 616

10گام ایجاد اعتماد در مشترى 632

روش های افزایش فروش pdf 634

کتاب الکترونیک راه های افزایش فروش و فروش موفق.. 634

دانلود کتاب۸۷ راه فروش موفق 634

تأثیر نام تجاری بر قصد و تصمیم خرید مشتریان 635

روش های عملی جذب مشتری 640

چرا مشتریان از دیگران خرید میکنند نه از شما؟. 640

چرا مشتری از من خرید نمی کند؟ 642

کانال تلگرام بازاریابی، فروش، مدیریت، برندینگ، مذاکره و تبلیغات 644

نحوه ی جلب رضایت مشتریان 647

نحوه ی وفادارسازی مشتری 653

سیستم ارزش دهی به مشتری 655